Anne-Marie de Graaf-Dekker: “Eerlijk en transparant zijn”

SAA'ers vertellen graag hoe zij hun visie op klantenservice in de praktijk brengen. Deze keer: Anne-Marie de Graaf-Dekker, manager SAA Advies. Hoe zet zij zich in voor tevreden klanten? Een interview over eerlijkheid en bossen bloemen.

Wat is je functie bij SAA?
“Als manager SAA Advies houd ik mij bezig met de tak van SAA die onze particuliere en zakelijke klanten adviseert. Ik ben onder meer betrokken geweest bij het ‘tot leven wekken’ van onze virtuele assistent Saar. Ook houd ik de social media-kanalen van SAA bij. Wanneer klanten daar een bericht plaatsen, zorg ik voor een snelle reactie en een advies op maat.”

Wat zijn concreet je dagelijkse werkzaamheden?
“Ik wil vooral haarscherp in beeld krijgen welke service onze klanten van ons verlangen. Daarom analyseer ik de uitkomsten van onze klanttevredenheidsonderzoeken, ik volg de telefoongesprekken met onze klanten en kijk wat er via onze social media-kanalen en Saar binnenkomt. Ook heb ik kritisch meegekeken naar de klantvriendelijkheid van onze nieuwe website. Wat ik verder belangrijk vind, is dat veranderingen bij verzekeringsmaatschappijen zo min mogelijk voelbaar zijn voor onze klanten. We willen onze verzekerden een mooi product blijven bieden. Organisatorisch komt daar best veel bij kijken, maar daar maken we graag tijd voor.”

Op welke manier heb je in je dagelijkse werk te maken met klanten? 
“Ik zie vooral hoe, wanneer en waarom onze verzekerden met ons communiceren. Vervolgens probeer ik samen met mijn collega’s te bekijken of we dit beter kunnen doen.”

Wat is je visie op het werken voor deze klanten?
“Mijn visie is dat wij samen met onze klanten moeten bekijken welke verzekeringen zij écht nodig hebben. Niet meer, niet minder. Ik denk dat je je alléén moet verzekeren voor onverwachte kosten die je niet zelf kunt of wilt dragen.”

Hoe breng je dit in de praktijk?
“Door eerlijk en transparant te zijn over de risico’s die er zijn en de oplossingen die daarbij passen.”

Wat vind je waardevol in je omgang met klanten? En wat vind je lastig?
“Ik ben altijd erg blij met de feedback die we krijgen vanuit onze klanttevredenheidsonderzoeken en via social media. Vooral als die feedback niet positief is, leren we daarvan. Lastig vind ik het om te reageren op anonieme berichten, juist omdat ik zo graag contact met de klant wil hebben om tot een oplossing te komen.”

Hoe zorg jij dat een ontevreden klant weer een tevreden klant wordt?
“Door te luisteren, open en eerlijk te vertellen wat er is gebeurd en snel met een oplossing te komen. Als het gepast is, laat ik een mooi boeket bloemen bezorgen.”

Wat mag SAA volgens jou (nog) meer doen richting de klant?
“We mogen best iets meer van ons laten horen. En we moeten écht in gesprek blijven met onze klanten. Zo leren wij hun wensen en behoeften goed kennen en mogen zij van ons het beste advies verwachten!”