Ton Elshout: "Een snelle behandeling van de schade is het halve werk"

SAA'ers vertellen graag hoe zij hun visie op klantenservice in de praktijk brengen. Deze keer: Ton Elshout, manager van de Schadeafdeling. Hoe zet hij zich in voor tevreden klanten? Een interview over inlevingsvermogen en begrip.

Wat is je functie bij SAA?

“Al een kleine dertig jaar ben ik manager van de Schadeafdeling. Particuliere en zakelijke klanten die een schadegeval hebben, komen bij ons terecht. Mijn taak is ervoor te zorgen dat de afdeling optimaal functioneert, zodat de klant snel en goed geholpen wordt.”

Wat zijn concreet je dagelijkse werkzaamheden?

“Schadebehandeling staat bij ons centraal. Ik zie erop toe dat de processen goed verlopen, dat de juiste schadebehandelaars aan de juiste dossiers werken en dat klachten van klanten naar behoren worden afgehandeld. Ook buig ik mij over complexe schadegevallen die meer dan normale aandacht vragen.”

Op welke manier heb je in je dagelijkse werk te maken met klanten?

“Onze particuliere en zakelijke klanten melden hun schade zowel schriftelijk als telefonisch. Via meerdere kanalen heb ik dus te maken met klanten.”

Wat is je visie op het werken voor deze klanten?

“Het gaat bij ons om klanten die door een schadegeval in een vervelende situatie zijn beland. Onze schadebehandelaars zijn zich daarvan terdege bewust. Het kan gaan om een betrekkelijk kleine schade zoals een schroeigat in een kledingstuk, maar het kan ook veel ernstiger zijn. Denk maar aan een woninginbraak, waterschade of een brand waarbij de woning gedeeltelijk of zelfs geheel verloren is gegaan. Ook total loss-schades bij voertuigen komen zeer regelmatig voor. Het belangrijkste is dat de klant snel en goed geholpen wordt. Een snelle behandeling van de schade is het halve werk!”

Hoe breng je dit in de praktijk?

“Voor ons is het zaak de schade voortvarend op te pakken en daar waar  nodig een expert in te schakelen. Zodra we alle benodigde documenten binnen hebben, bekijken we of de schade gedekt is. Zo ja, dan gaan we snel over tot uitkering. En zo nee, tja, dan zullen we de klant zo goed mogelijk moeten uitleggen waarom hij geen schadebedrag krijgt.”

Wat vind je waardevol in je omgang met klanten? En wat vind je lastig?

“Zonder onze klanten zijn we nergens, daarom zijn we zuinig op hen. Respect en begrip zijn in het klantcontact het allerbelangrijkst en maken het waardevol. Lastig is het wanneer we een klant ervan moeten overtuigen dat helaas niet álles verzekerd kan zijn.”

Hoe zorg jij dat een ontevreden klant weer een tevreden klant wordt?

“De ontevreden klant is toch vaak diegene die geen schadebedrag kreeg omdat zijn schade niet onder de dekking viel. Juist dat leggen we zo duidelijk mogelijk uit, we tonen ons begrip en medeleven en geven welgemeende adviezen. Ons motto is: we rusten niet voordat we het gesprek met een wederzijds tevreden gevoel kunnen afsluiten.”

Wat mag SAA volgens jou (nog) meer doen richting de klant?