Klantenservice

Klachtenbehandeling

Klachten

Hoewel wij ons uiterste best doen om u van goede dienstverlening te voorzien kan het voorkomen dat uw beleving anders is. Wij vernemen dat dan graag van u en zullen alles in het werk stellen om aan uw verwachting te voldoen.

Stap 1. Uw bemiddelaar

Uw bemiddelaar behartigt uw belangen en is uw eerste aanspreekpunt. Bespreek daarom uw ongenoegen eerst met uw bemiddelaar. Deze kan vaak voor een oplossing zorgen. U krijgt van uw bemiddelaar binnen 14 dagen na ontvangst van de klacht een inhoudelijke reactie. Is SAA uw bemiddelaar? Neem dan contact met ons op.

Stap 2. SAA Verzekeringen

Wanneer uw bemiddelaar uw verwachting niet waar maakt dan kunt u uw ongenoegen aan ons kenbaar maken. Wij zullen dan samen met u naar een oplossing zoeken. Wanneer deze behandeling niet naar wens is dan kunt u dat schriftelijk aan de directie kenbaar maken of direct contact opnemen. U kunt uw ongenoegen ook per e-mail kenbaar maken via feedback@saa.nl.

SAA Verzekeringen
T.a.v. Directie
Postbus 9000
3007 AA Rotterdam

Stap 3. KiFiD (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening)

In het geval u het niet eens bent met het standpunt van directie dan kunt u zich tot het KiFiD richten. Dit is het objectieve instituut waar u terecht kunt voor klachten en geschillen over verzekeringen, hypotheken, leningen, financieringen en beleggingen. U kunt binnen drie maanden na dagtekening van het schrijven van de directie een klacht indienen bij het KiFiD.

SAA is aangesloten bij het KIFID onder nr 300.007471, en bij de AFM onder nr 12011217

Op www.KiFiD.nl vindt u meer informatie over de voorwaarden voor het indienen van een klacht bij het KiFiD.

ODR-Platform

U kunt uw klacht ook voorleggen aan de Geschillencommissie via het Europeesche ODR Platform (https://ec.europa.eu/consumers/odr/)

Conflicterende belangen

Het kan voorkomen dat er een conflicterende situatie ontstaat tussen het volmachtbedrijf en het bemiddelingsbedrijf. Wanneer er sprake is van een belangenverstrengeling tussen de intermediaire activiteiten enerzijds en de volmachtactiviteiten anderzijds, dan wordt er niet voldaan aan hetgeen de wetgever middels Wft (artikel 3:17) heeft beoogd te regelen.

De NVGA heeft een instructie opgesteld op welke wijze een huisvolmacht maatregelen dient te nemen om, in geval van conflicterende situaties, een zorgvuldige uitoefening van het volmachtbedrijf te realiseren.

De rol van het intermediair is om de belangen van de verzekeringsnemer, de verzekerde of de begunstigde te behartigen. Dit kan haaks staan op het dienen van het belang van de verzekeraar en/of van de aanbieder. Voor een integere bedrijfsvoering is het belangrijk dat de situaties - die mogelijk conflicterend kunnen zijn - en ook de wijze waarop de feitelijk leider van het bemiddelingsbedrijf c.q. volmachtbedrijf in zo’n situatie dient te handelen worden omschreven. Het kan natuurlijk ook voorkomen dat er situaties zich voordoen die vooraf niet zijn omschreven, maar waarbij er wel sprake is van een conflictsituatie. In die gevallen moet het ook duidelijk zijn op welke wijze er gehandeld dient te worden.

Beleid

Algemeen is het volgende beleid geformuleerd voor het volmachtbedrijf:

  • De feitelijk leider is eindverantwoordelijk voor het volmachtbeleid;
  • Wanneer de in het volmachthandboek genoemde procedures, werkinstructies en kwaliteitsdocumenten geen duidelijkheid geven over hoe in een bepaalde situatie (met betrekking tot de verleende volmachten) gehandeld moet worden, dan beslist de feitelijk leider;
  • Beslissingen om af te wijken van de in dit handboek genoemde procedures, instructies en overige documenten worden genomen:
    • binnen de bevoegdheden van de verleende volmachten na (schriftelijke) toestemming van de feitelijk leider;
    • in afwijking van de bevoegdheden van de verleende volmachten met (schriftelijke) toestemming van de feitelijk leider en van de volmachtgever.
  • Indien er bij een schade gediscussieerd wordt over de schuldvraag en er zijn twee of meer van onze (volmacht)verzekerden bij betrokken, dan kan de schaderegeling geheel of gedeeltelijk uit handen worden gegeven aan één van de betrokken verzekeraars/volmachtgevers.

Vragen?

Voor vragen of meer informatie kunt u direct contact opnemen.